Pozivni centri širom svijeta bilježe preokret nakon dugog razdoblja rasta. Prema analizi kompanije Revelio Labs, broj zaposlenih je 5,3 posto ispod vrhunca iz decembra 2023. godine. Međutim, iza tog podatka krije se složenije pitanje: kako se mijenja put do prvog kancelarijskog posla i šta radnici mogu očekivati od umjetne inteligencije?
Naslovna slika: ilustracija izrađena uz pomoć umjetne inteligencije.
Pad zaposlenosti traži pažljivo tumačenje
Revelio Labs je istraživanje objavio 6. oktobra, a ažurirao 21. oktobra 2026. godine. U njemu navodi osam uzastopnih kvartala s manjim brojem zaposlenih nego godinu ranije. Pad se prvo pojavio u bogatijim zemljama, a zatim proširio na druge grupe ekonomija. Analiza istovremeno upozorava da ne prati neposredno koje su kompanije zamijenile radnike chatbotovima. Zato povezanost s razvojem umjetne inteligencije treba razlikovati od dokaza da je ona jedini uzrok.
Drugi podatak otvara pitanje mogućnosti napredovanja: prema istom istraživanju, samo 10,8 posto radnika koji promijene posao prelazi u tehničku podršku, upravljanje odnosima s klijentima ili poslove softvera i podataka. To su oblasti u kojima su zabilježene bolje zarade. Postojanje novih prilika, dakle, ne znači da su one jednako dostupne svakome ko napusti pozivni centar.
Izloženost tehnologiji nije najava otkaza
Širu sliku daje Međunarodna organizacija rada, koja je s poljskim institutom NASK 20. maja 2025. objavila obnovljenu procjenu utjecaja generativne umjetne inteligencije. Prema toj procjeni, približno svaki četvrti radnik u svijetu radi u zanimanju koje je u nekoj mjeri izloženo ovoj tehnologiji. U najvišu kategoriju izloženosti spada 3,3 posto ukupne zaposlenosti.
Autori naglašavaju da većina zanimanja obuhvata i zadatke za koje je potreban ljudski doprinos. Stoga kao vjerovatniji ishod izdvajaju promjenu načina rada. Administrativna zanimanja imaju najveću izloženost, dok rastuće sposobnosti novih alata zahvataju i pojedine stručne i tehničke poslove. Procjena je izrađena kombinovanjem podataka o radnim zadacima, mišljenja zaposlenih, stručnih procjena i modela umjetne inteligencije. Riječ je o procjeni mogućeg utjecaja, a ne evidenciji već podijeljenih otkaza.
Mijenja se ono što poslodavci traže
OECD u izvještaju o vještinama za 2025. navodi analize oglasa u Ujedinjenom Kraljevstvu i Sjedinjenim Američkim Državama prema kojima se skup traženih vještina za prosječan posao između 2021. i 2024. promijenio približno za trećinu. Taj nalaz odnosi se na posmatrana tržišta i ne treba ga automatski prenositi na Bosnu i Hercegovinu.
Izvještaj opisuje različite učinke tehnologije: neki zadaci mogu biti automatizovani, dok kod drugih alati povećavaju sposobnosti radnika. Posebno izdvaja značaj uvođenja tehnologije uz konsultacije sa zaposlenima i dostupnu obuku, uključujući vrijeme izdvojeno za učenje. Time se rasprava pomjera s pukog pitanja koliko će poslova nestati na pitanje kako organizovati prijelaz i kome će biti dostupno usavršavanje.
Šta ovi podaci znače za radnike u BiH?
Urednički zaključak iz ovih nalaza jeste da je korisnije pratiti sadržaj posla nego samo njegov naziv. Dvije pozicije pod nazivom korisnička podrška mogu tražiti sasvim različite zadatke: jedna prati unaprijed pripremljene odgovore, druga rješava složene probleme korisnika. Pri razmatranju nove ponude vrijedi pitati kakva se obuka dobija, ko provjerava rad automatizovanih alata i postoji li jasan put prema složenijim zadacima.
Za nekoga ko već radi u ovom sektoru, praktičan prvi korak može biti popis vlastitih znanja: jezici, pisana komunikacija, poznavanje proizvoda, rad u poslovnim programima i rješavanje pritužbi. Takav popis pomaže da se izabere konkretna oblast učenja umjesto neodređene želje za prekvalifikacijom. Sam kurs, ipak, ne garantuje novo radno mjesto niti veću platu.
Za procjenu domaćeg tržišta potrebni su domaći podaci o zapošljavanju i stvarnim potrebama poslodavaca. Globalni pad zaposlenosti ne govori koliko će ljudi u BiH dobiti ili izgubiti posao. On predstavlja razlog da se mogućnosti obuke, napredovanja i kvalitet radnih uslova pažljivije provjere prije donošenja ličnih odluka.
Pri razgovoru s poslodavcem korisno je zatražiti konkretan primjer napredovanja: koje znanje treba steći, koliko traje obuka i po kojim kriterijima se prelazi na odgovornije zadatke. Jasni odgovori daju bolju osnovu za odluku od općeg obećanja da firma prati nove tehnologije. Radnik tako može uporediti više ponuda prema stvarnim mogućnostima razvoja, a ne samo početnoj zaradi.
Izvor: Revelio Labs, Međunarodna organizacija rada (ILO), OECD
