Građani sve češće kupuju preko društvenih mreža, ali rastu i rizici za potrošače
Federalna uprava za inspekcijske poslove upozorava da se sve veći broj građana obraća institucijama zbog problema nastalih nakon kupovine preko društvenih mreža, prije svega putem Facebooka i Instagrama. U prijavama koje stižu inspekciji najčešće se navodi da kupci dobiju pogrešan ili nekvalitetan proizvod, da prodavač odbija reklamaciju, da ne želi vratiti novac ili da nakon izvršene uplate potpuno nestane i više ne odgovara na poruke i pozive.
Takva praksa, kako ističu nadležni, postaje sve izraženiji problem u online trgovini i otvara prostor za brojne zloupotrebe.
Posebno zabrinjava činjenica da se dio prodaje odvija preko anonimnih profila iza kojih stoje neregistrovani prodavači, odnosno lica koja nemaju uredno prijavljenu djelatnost. Građani se često odlučuju za kupovinu zbog atraktivnih fotografija, niskih cijena i velikog broja lajkova ili pozitivnih komentara, ali upravo to, kako upozoravaju iz inspekcije, ne mora značiti da je prodaja zakonita niti da je kupac zaštićen.
U praksi se pokazuje da je kod takvih transakcija najteže dokazati ko je zaista prodavač, gdje posluje i kome se potrošač može obratiti kada nastane problem.
Federalni tržišni inspektorat podsjeća da Zakon o zaštiti potrošača u Bosni i Hercegovini pruža zaštitu samo u odnosima s registrovanim trgovcima. To znači da su potrošačka prava jasno definisana kada kupujete od pravnog ili fizičkog lica koje je uredno prijavljeno za obavljanje trgovinske djelatnosti, bez obzira na to da li se prodaja odvija u prodavnici, na sajtu ili putem društvenih mreža.
Međutim, kada je riječ o neregistrovanim prodavačima, potrošač se nalazi u mnogo nepovoljnijem položaju, jer zakonski mehanizmi zaštite tada ne djeluju na isti način kao u legalnoj trgovini.
Upravo zbog toga inspektori naglašavaju da kupovina od lica koja nisu registrovana ne nosi samo rizik gubitka novca, nego i doprinosi opstanku sive ekonomije i nelegalne trgovine. Naizgled jednostavna narudžba putem poruke ili objave može završiti problemom koji je teško riješiti, jer kupac često nema račun, nema potvrdu o prodaji, niti informacije o firmi ili osobi koja stoji iza oglasa.
U takvim slučajevima čak i kada se utvrdi da je prodaja nezakonita, to ne znači automatski da će novac biti vraćen, što dodatno otežava položaj oštećenih građana.
Kako prepoznati siguran online nalog i izbjeći prevaru
Iz Federalne uprave za inspekcijske poslove savjetuju građanima da prije svake kupovine putem interneta provjere osnovne podatke o prodavaču. Prvi korak je utvrditi ko tačno prodaje robu – da li se radi o registriranom trgovcu, koja je njegova adresa, te da li postoji podatak o upisu u odgovarajući registar. Ako prodavač izbjegava da dostavi te informacije, krije identitet ili odgovara samo nejasnim porukama, to je ozbiljan signal za oprez.
Transparentnost je jedan od ključnih pokazatelja da se radi o zakonitom poslovanju.
Druga važna stavka jeste izdavanje računa. Fiskalni račun nije samo formalnost, nego i dokaz da je kupovina zaista obavljena kod određenog trgovca. Bez računa je mnogo teže reklamirati proizvod, dokazati datum kupovine ili pokrenuti postupak zbog neispravne robe. Zato iz inspekcije poručuju da kupci obavezno traže račun i da ne pristaju na objašnjenja kako je to „samo preko mreže” ili „nije potrebno”.
Takvi izgovori često služe da se prikrije neregistrovana trgovina i izbjegnu zakonske obaveze.
Građani bi prije narudžbe trebali provjeriti i uslove reklamacije i povrata. Ozbiljan trgovac jasno navodi proceduru, rokove i način na koji se proizvod može vratiti, zamijeniti ili reklamirati. Ako su uslovi nejasni, ako ih uopće nema ili ako prodavač odbija bilo kakvu raspravu o vraćanju robe, to može ukazivati na to da kupac poslije kupovine neće imati nikakav oslonac.
Također je važno provjeriti postoji li mogućnost telefonskog ili drugog direktnog kontakta, jer prodavač koji se krije iza profila bez pravih podataka najčešće nije spreman da preuzme odgovornost.
Inspektori posebno upozoravaju da povoljne cijene, veliki broj pratitelja i niz pozitivnih komentara nisu garancija sigurnosti. Na društvenim mrežama lako je stvoriti privid povjerenja, ali je istovremeno jednako lako manipulirati prikazom popularnosti. Zbog toga se građanima preporučuje da ne donose odluku samo na osnovu atraktivnih objava, već da provjere ko stoji iza profila, da li je riječ o registrovanom subjektu i postoji li jasna poslovna komunikacija.
U online trgovini oprez je često najbolja zaštita.
Zakonski okvir i obaveze trgovaca u Federaciji BiH
Prema odredbama Zakona o unutrašnjoj trgovini Federacije BiH, prodaju na daljinu može organizovati samo trgovac koji je registrovan za tu vrstu djelatnosti. Time se želi osigurati da potrošač zna s kim ulazi u pravni odnos, ko je odgovoran za robu i kome se može obratiti u slučaju spora.
Zakon je posebno važan u digitalnom okruženju, gdje se trgovina odvija brzo, često bez fizičkog kontakta i uz minimalnu mogućnost da kupac unaprijed provjeri stvarno stanje robe.
Član 51. tog zakona, kako podsjećaju nadležni, propisuje obavezu dostupnosti podataka o trgovcu u elektronskoj trgovini. To znači da kupcu moraju biti jasno dostupni identitet prodavača, osnovni kontakt podaci i drugi elementi koji potvrđuju da posluje legalno. Također, operateri elektronskih platformi imaju obavezu da obavijeste potrošače da li je prodavač registrovani trgovac.
Ako nije, propisi koji uređuju prava potrošača ne primjenjuju se na isti način, što dodatno pojačava rizik za kupca koji se odluči za takvu transakciju.
Ova zakonska rješenja nisu donesena slučajno. Njihova svrha je da se uspostavi jasna odgovornost u trgovini, da se zaštiti tržište i spriječi da neformalna prodaja potpuno preuzme prostor u kojem bi trebalo da vrijede pravila. Na društvenim mrežama je sve više oglasa za odjeću, obuću, kozmetiku, tehničku robu, hranu, dodatke prehrani i različite druge proizvode, ali nije svaki oglas automatski i zakonita trgovina.
Upravo zato je potrebna veća pažnja kupaca, ali i dosljednija kontrola nad onima koji prodaju bez registracije.
Iz Federalne uprave za inspekcijske poslove poručuju da inspektori postupaju po prijavama nezakonite trgovine u okviru svojih nadležnosti i poduzimaju mjere predviđene zakonom. Ipak, važno je da građani znaju kako inspekcijska mjera protiv neregistrovanog prodavača ne znači automatski povrat novca.
Zato je mnogo važnije spriječiti problem nego ga rješavati nakon što se novac već uplati i roba stigne, posebno ako je proizvod neispravan, drugačiji od naručenog ili uopće ne bude isporučen.
U vremenu kada se kupovina sve više seli na internet, a društvene mreže postaju svojevrsna tržnica bez fizičke kontrole, građani moraju biti dodatno oprezni. Provjera prodavača, traženje računa, insistiranje na jasnim uslovima kupovine i odustajanje od sumnjivih profila osnovne su mjere koje mogu spriječiti neugodna iskustva. Poruka inspekcije je jasna: provjerite od koga kupujete, zaštitite svoj novac i svoja prava, jer oprez prije kupovine često znači manje problema poslije nje.
